Fintechs: A importância do UX como contribuição para a área de CS

05/07/2021
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Por Ísis de Farias, CS ContaÁgil

Não é novidade, e nem um diferencial, para uma Fintech nos dias de hoje a necessidade de um posicionamento e práticas voltadas para o Sucesso do Cliente (Customer Success – CS) e é claro que para que esse sucesso efetivamente aconteça, é necessário o Design da Experiência do Usuário (User Experience – UX).

É importante ressaltar que a área de CS ainda é frequentemente confundida com a área de Suporte. Porém, Customer Success é muito mais do que apenas oferecer suporte para os problemas que o cliente encontra.

Segundo Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta, em sua essência Sucesso do Cliente é uma área da empresa que foca na experiência do cliente, com objetivo de maximizar a retenção e o LTV (lifetime value).

Em contrapartida, quando se fala em UX, é muito comum as pessoas acreditarem que estamos falando de telas e interfaces (UI Design). Porém, a User Experience será um conjunto de diversos fatores referentes a interação do usuário com a sua empresa.

Antes mesmo de se tornar efetivamente um cliente da Fintech, toda a experiência desde a necessidade de uma solução que venha de encontro com suas dores até o usuário atingir (ou não) os seus objetivos é considerada UX.

Quando falamos em UX, precisamos entender o contexto, ter definido as personas do nosso negócio e entender toda a jornada desse usuário/cliente com o nosso produto. E isso é válido tanto para o processo de construção de uma solução, quanto para aplicações e produtos que já existem, pois o olhar para o usuário é necessário em todos os momentos da vida da empresa.

Ok. Mas onde a área de CS entra nessa história?



O Customer Success é a área que estará no dia a dia focada em entender como o cliente utiliza o seu produto, se ele está atingindo o resultado esperado, se está utilizando as funcionalidades da melhor forma, ou até mesmo se podemos entregar o que ele espera (muitas vezes acabamos nos deparando com expectativas divergentes com a persona do nosso produto)

Estando em contato direto com o usuário, seja no dia a dia ao atender algum chamado de suporte, ao realizar um Onboarding, ao realizar contatos de acompanhamento é possível identificar em quais pontos dessa jornada o usuário está com dificuldades, ou pontos a serem melhorados.

Esses pontos identificados pelo time de CS referentes a experiência do usuário poderão ser desde a interface (algum problema de entendimento ou usabilidade dentro da plataforma/aplicação), algum bug de sistema ou até mesmo uma necessidade de melhoria ou alteração no processo.

O time de CS também extrairá KPIs importantes para a UX como uso e engajamento, ativação, churn, NPS, número de chamados de suporte, entre outros.

Desta forma, fica claro que troca entre CS e UX é fundamental, pois esse contato diário entre empresa e cliente muitas vezes pode ser mais valioso do que uma entrevista com um usuário.

Por isso, é muito importante que uma Fintech consiga extrair o verdadeiro valor da relação entre essas áreas e não apenas “estar na moda” ao dizer que conta com times de UX e CS dentro da empresa.

Ter as áreas engajadas e focadas em uma experiência incrível, acarretará no sucesso do seu cliente, que promoverá o tão desejado encantamento! O desafio pode ser grande, mas existem muitos cases no mercado para comprovar que vale a pena.

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